公关人注意!69%企业危机24时内在社群媒体传千里


20人参与 |分类: X真生活|时间: 2020-06-18
公关人注意!69%企业危机24时内在社群媒体传千里

危机是每一个企业无法避免与逃避的现实,不是会不会发生,而是何时发生,跟地震很像。根据哈佛商学院的研究,80% 的大型机构每四到五年就会面临长达十天以上的危机,而其中 73% 将长期因此冲击其商业经营,43% 则将永远无法恢复昔日的名声。另外,根据美国 EisnerAmper 顾问公司每年针对公司董事会成员所作的调查显示,除了金融风险以外的十个风险中,「名声风险」与「危机处理」分别位于第一与第五。因此,危机处理不但被企业视为一个棘手的问题,所涉及的层级更遍及第一线人员、公司经营者与董事会成员。

公关人注意!69%企业危机24时内在社群媒体传千里
危机产生的四个因素

回顾近年在台湾社会,大型危机接踵而至,週期也随着拉长。分析危机日益频繁发生的原因,可归结于四个面向:

不仅是危机发生的频率增加,对企业的冲击除了营收减少与股价下滑之外,所有的危机事件在多年后仍可以在 Google 上面查得到,因而影响公司长期的名声。供应链中的厂商也可能为了切割关係,而选择不再与声名受损的公司继续合作。这些负担都是平常鲜少被讨论的问题。

既然很难避免,企业该如何做準备?

危机处理的準备就像是买保险,保险不可能让人不受伤,但可以在受伤之后得到一点补偿、降低冲击。保险也会因人而异,足球选手保险跟厨师保险就不同。

一般而言,企业首先必须整合内部资源,建立公司危机管理团队并且分配工作职责;再来,长期监看可能导致危机发生的事件,如新法令、民情、社群媒体舆论等等,随时掌握状况,在危机还没爆发之前就可事先处理。

但有这幺多潜在的议题要监看,哪些以及何时才需要启动危机机制?企业必须清楚辨识所有可能发生的危机类型,再评估各种危机发生的机率,之后选出重大危机类型,并制定处理的相关 SOP 或者危机手册。有了 SOP 之后,必须教育所有相关的部门同仁如何使用,并且演练,就像是消防演练一般。如此一来在危机爆发时,可以快速处理核心问题,以因应其他意想不到的问题。

被遗漏的一环 —— 社群媒体

面对危机时,多数人还是把重心放在传统媒体,却遗漏了社群媒体的内容很可能影响传统媒体的报导。根据英国富而德律师事务所的报告,四分之一的危机在一小时、69% 的危机在 24 小时内传播到国外。如此快速的传播让企业措手不及。报告中提到 50% 受访的公关人员认为其企业并没有足够的回应机制处理社群媒体。之前韩亚航空在旧金山迫降的事件,航空公司在事故三小时后才回应媒体,但机上一位 Google 副总的 Twitter 照片已经传遍全世界了。这个「讯息空窗期」越久,民众相信企业内容的机会越小,因为他们已经被乡民的讯息污染了。

只有全方位的準备才能使企业的回应能被民众接受,也只有最快速的处理才能减少不正确的网路讯息影响传统媒体体报导。

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